Crisis, recursos, contexto, tendencias, modas, oportunidades, suerte, presupuesto… ¿cuántos factores distintos pueden desencadenar el éxito o el fracaso de tu empresa? Y, de todos ellos, ¿cuántos dependen de nosotros?

El éxito o fracaso de una empresa no va a depender enteramente de los factores que no podemos controlar, sino de la actitud que tomemos hacia ellos.

Mira siempre arriba, amigo.

Sin embargo, en Oficines somos conscientes de que esta frase puede sonar un tanto grandilocuente. También conocemos la nueva ola de positivismo basado en frases sencillas y motivadoras que inundan internet, las redes sociales e incluso las tazas del desayuno. Por eso, queremos demostrarte lo importante que es una buena actitud en el trabajo mediante un ejemplo real: El caso Zappos.

 

 

Que no sólo las tazas sean tu fuente de inspiración.

 

Quizás el nombre Zappos no te suene, pero te aseguramos que es una de las compañías de venta online que más ha crecido en Estados Unidos en la última década. Zappos vende zapatillas online, al igual que muchas otras marcas internacionales. ¿Qué han hecho diferente para desmarcarse de la competencia y crecer a un ritmo mucho más alto?

 

Su estrategia de negocio es muy simple, pero rompedora: Que los empleados sean felices es su prioridad número 1 y la base de su estrategia empresarial.

 

Empleados contentos, clientes contentos. Magia.

 

¿Qué ocurre en Zappos? Que a pesar de ser una tienda online donde el consumidor no tiene que hablar con nadie para comprar un producto, el servicio al cliente es excelente. Los empleados son tan amables y simpáticos que la opinión de los clientes sobre la marca es muy favorable. Y repiten la compra. Las devoluciones son gratuitas.  Los gastos de envío también. Zappos se encarga de todo, las veces que tú quieras.

Existe una anécdota real ocurrida en la compañía, que supuso un golpe enorme al paradigma establecido de una empresa tal y como lo concebimos hoy. Un cliente llama a Zappos disgustado. Se ha comprado unos zapatos que le encantan, pero le vienen ajustados y necesita una talla más. El problema es que son para una boda, y ésta es en dos días. El empleado busca una talla más del zapato, pero no está en stock y desgraciadamente no llegaría puntual para la boda, así que decide buscar zapatos similares a las que eligió. El cliente insiste, está enamorado de los que ha pedido y no quiere otros. Así que el empleado toma una decisión que en cualquier otra empresa se ganaría una reprimenda: Busca el mismo modelo de zapatillas en una tienda online de la competencia, las compra y las envía a la dirección de su cliente. Todo ello sin consultarlo con un superior.

Actuó de una forma que a corto plazo perjudica a la empresa, pero que muestra una filosofía y la clave de su crecimiento: la satisfacción del cliente está incluso por encima de los beneficios de la empresa.